Diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam dunia bisnis. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat menyebar dari mulut ke mulut sehingga berdampak sangat signifikan bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Di era teknologi seperti saat ini, informasi mengenai baiknya suatu layanan dapat menyebar dengan sangat cepat, sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkatkan kinerja perusahaan secara dahsyat dan dalam waktu yang sangat singkat. Sebaliknya ketidakpuasan pelanggan dapat menghancurkan perusahaan dalam waktu sekejap. Situasi dan kondisi ini menjadi tantangan besar bagi dunia bisnis, khususnya untuk membangun kesadaran dan mengembangkan kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan.
Customer Service Orientation adalah strategi yang menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai hal yang penting dalam menjalankan setiap aktivitas bisnis. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer Service Orientation) akan mengenali setiap pelanggannya, baik pelanggan dalam arti next process (atasan, bawahan atau rekan kerja) maupun pelanggan di luar perusahaan (provider, mitra bisnis, pelanggan). Perusahaan akan berupaya memahami kebutuhan setiap pelanggan tersebut dan memberikan yang terbaik dalam memenuhi kepuasan pelanggan termasuk melakukan perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di saat ini maupun yang akan datang.
Salah satu langkah awal dalam membangun Customer Service Orientation adalah mengenali karakter individu yang berorientasi pada pelanggan, yaitu:
Suka Menolong
Karyawan selalu berupaya menolong orang lain. Ia menunjukkan ketulusan dalam membantu memecahkan masalah, dan tidak sungkan untuk menawarkan bantuan meskipun tidak diminta.
Menunjukkan Perhatian
Karyawan memberikan perhatian secara tulus, menjaga kontak mata selama berbicara, memulai komunikasi dengan sapaan hangat, dan tidak menginterupsi ketika lawan bicara sedang berbicara.
Kooperatif
Karyawan mengenyampingkan ego dan kepentingan pribadi untuk memberikan hal yang terbaik bagi kepentingan bersama. Ia menjaga perilaku dan ucapannya agar tidak menyinggung pelanggan yang pada akhirnya akan berdampak buruk bagi perusahaan di mata pelanggan.
Berkomunikasi dengan baik
Karyawan menggunakan kata-kata yang mudah dipahami dengan jelas. Ia mendengarkan dengan aktif dan menangkap setiap tanda verbal dan non-verbal yang disampaikan pelanggan. Ia mengatur kata-kata yang tepat agar pelanggan menjadi jelas terhadap apa yang disampaikannya.
Problem Solver
Karyawan dengan sabar mengidentifikasi kebutuhan maupun keluhan yang disampaikan pelanggan. Ia mempelajari kebutuhan/keluhan tersebut dan mengembangkan ide-ide secara kreatif untuk memberikan solusi yang tepat.
Teratur.
Karyawan selalu meluangkan waktu untuk berdiskusi dan mempelajari kebutuhan pelanggan. Ia juga mampu mengatur waktu dengan baik bila harus melayani semua pelanggan dalam waktu yang bersamaan.
Untuk mencapai karakter tersebut, terdapat 3 aspek yang perlu dikembangkan:
Intelektual
Untuk melayani pelanggan dengan optimal, seseorang harus membangun kemampuan mencermati kebutuhan atau keluhan pelanggan dengan tepat dan melakukan tindakan yang relevan untuk memenuhi atau mengatasinya. Dalam hal ini, seseorang harus membangun kemampuan berpikirnya agar memiliki wawasan yang luas, bisa memahami hubungan sebab akibat antara kebutuhan/keluhan dengan hal yang harus diperbaiki dalam proses layanan, kreatif dalam menemukan solusi serta membangun perencanaan yang tepat untuk menjalankan solusinya.
Emosi
Kualitas emosi seseorang, antara lain kesabaran dan pengendalian diri, sangat berpengaruh pada keharmonisan interaksi dengan pelanggan. Sebagai “pelayan” seseorang harus memahami bahwa pelanggan merupakan raja yang kebutuhan dan keinginannya harus dipahami dengan baik agar dapat memberikan layanan yang sesuai. Kekeliruan memahami kebutuhan pelanggan sering kali terjadi karena sikap kurang sabar yang menyebabkan terlalu cepat menyimpulkan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, dalam melayani pelanggan, seseorang harus mengembangkan dirinya untuk menjadi pendengar yang baik, mengendalikan diri dalam menerima keluhan serta mempertahankan energinya untuk tetap semangat dan antusias saat melayani.
Hubungan Sosial
Seorang “pelayan” harus memahami bahwa kepuasan pelanggan berkembang selama proses layanan berlangsung. Dengan demikian, kualitas interaksi menjadi kunci utama untuk keberhasilan dalam melayani pelanggan. Apabila seseorang tidak memiliki kemampuan membangun hubungan interpersonal dengan baik, maka proses interaksi dengan pelanggan akan menjadi hal yang melelahkan, karena banyak terjadi kekeliruan dan kesalahpahaman bahkan ketersinggungan. Dalam hal ini, seseorang harus bisa menumbuhkan kemampuan untuk berempati, berkomunikasi, menjadi pendengar yang baik, bekerjasama, kesediaan menolong dan memiliki rasa percaya diri.
Apabila seluruh karyawan mampu membangun kesadaran dan kemampuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, maka keluhan pelanggan akan berkurang, image perusahaan meningkat dan akan memperbaiki kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Tags : SDM, Assessment, Management, TrainingArtikel Selanjutnya : Standar Nilai Sebagai Langkah Awal Dalam Menanamkan Nilai Perusahaan